Coordenador | Customer Experience
Warren
InHireDescrição da vaga
Sobre o desafio
A Warren é
uma plataforma de investimentos que atende investidores pessoa fí
sica, jurí
dicas e consultorias/assessorias de investimento independentes, como corretora com soluç
õ
es de gestã
o de patrimô
nio para os dois pú
blicos. A empresa vive um momento de expansã
o, com novos produtos, novos canais e um time em crescimento, o que aumenta o volume e a complexidade das demandas que chegam ao atendimento.
A área de Customer Experience atende clientes e parceiros em todos esses produtos. A pessoa nesta posiç
ã
o vai liderar esse time e estruturar a operaç
ã
o para acompanhar o crescimento da empresa: definir e acompanhar indicadores, identificar a causa raiz de problemas recorrentes, priorizar o que precisa ser resolvido e usar automaç
ã
o e tecnologia para que o time dedique mais tempo aos casos que exigem análise.
Quais serã
o suas principais responsabilidades?
Liderar o time de Customer Experience que atende clientes pessoa fí
sica e parceiros, definindo prioridades, processos e metas.
Desenvolver um time em iní
cio de carreira por meio de feedback recorrente, capacitaç
õ
es e acompanhamento, para que as pessoas avancem da execuç
ã
o operacional para a análise e a melhoria de processos.
Definir e acompanhar os indicadores da área (como tempo de resposta, tempo de resoluç
ã
o, CSAT, NPS e volume por motivo de contato), produzindo relató
rios e análises para a lideranç
a.
Investigar a causa raiz de problemas recorrentes e propor, junto à
s áreas de produto, tecnologia e operaç
õ
es, as correç
õ
es e melhorias prioritárias.
Conduzir a evoluç
ã
o das ferramentas de atendimento, incluindo central de ajuda, fluxos automatizados, agentes de IA e integraç
õ
es entre sistemas.
Atuar como ponto de escalonamento para casos complexos e sensí
veis, incluindo reclamaç
õ
es em canais pú
blicos como o Reclame Aqui.
Manter atualizados os manuais de atendimento, a base de conhecimento e os materiais de onboarding de clientes e parceiros.
Contribuir para a retenç
ã
o de clientes e parceiros por meio da qualidade do atendimento, levando à
s áreas de negó
cio os sinais de insatisfaç
ã
o e de risco de churn.
O que buscamos para esta posiç
ã
o?
Experiê
ncia na lideranç
a de times de atendimento, suporte ou CX, seja em cargo formal de gestã
o ou como referê
ncia do time na prática.
Capacidade analí
tica para trabalhar com mé
tricas, construir relató
rios e transformar dados em prioridades, com domí
nio de Excel ou Google Sheets.
Experiê
ncia com plataformas de atendimento e CRM (ex.: Zendesk, Intercom, HubSpot).
Autonomia com tecnologia para configurar automaç
õ
es, ferramentas no-code e integraç
õ
es sem depender de outras áreas para cada ajuste.
Comunicaç
ã
o clara, oral e escrita, para estruturar problemas e alinhar prioridades com diferentes áreas.
Equilí
brio entre sensibilidade na gestã
o de pessoas e disciplina com processos.
Diferenciais
Experiê
ncia em fintechs, bancos, corretoras ou empresas de varejo e consumo massivo com operaç
õ
es de atendimento de alto volume.
Experiê
ncia com agentes de IA aplicados ao atendimento.
Experiê
ncia com atendimento B2B ou a parceiros.
Conhecimento do mercado financeiro e certificaç
ã
o C-PRO R, C-PRO I ou CEA.
Inglê
s e espanhol.
Formaç
ã
o em Administraç
ã
o, Economia, Engenharia ou áreas correlatas.
O que a Warren te proporciona?
Cultura de inovaç
ã
o com times multidisciplinares e estrutura horizontal, focados em desenvolver as melhores soluç
õ
es para nossas pessoas usuárias. Possibilidade de contribuir em frentes diversas para o seu crescimento.
Plano de Saú
de SulAmé
rica para você
e seus dependentes
Plano Odontoló
gico Care Plus para você
e seus dependentes
Benefí
cio VR e VA
Licenç
a maternidade estendida
Licenç
a paternidade estendida
Day off de aniversário
2 Day Offs remunerados por ano
Auxí
lio Creche
Auxí
lio Transporte
TotalPass
Seguro de Vida Prudential.
Sobre a empresa
:
A Warren Investimentos se dedica incansavelmente a construir a próxima geração do mercado financeiro em todas as suas frentes - desde a corretora para o varejo, até soluções de negociações para os clientes institucionais, como outras instituições financeiras.
Somos pioneiros no modelo de fee based no Brasil e desde 2017 trazemos o alinhamento de interesses em tudo que fazemos. Isso nos permite realizar sonhos e mudar a forma como os brasileiros investem através de uma relação genuína e humanizada. Nossos valores representam nossa essência e guiam nossa trajetória no mercado de investimentos. Acreditamos que a simplicidade é o caminho para potencializar nossos resultados .
Para gerar esta transformação e continuar construindo impactos cada vez mais significativos, agimos como um time, nos desafiamos constantemente e buscamos pessoas incríveis para construir esta próxima geração.
Quer fazer parte deste time também? Conheça nossas vagas!