Customer Solutions Analyst - Senior
Dock
InHireDescrição da vaga
Quem é
a Dock?
Há mais de 20 anos, cumprimos a missã
o de democratizar o acesso a serviç
os financeiros, tornando experiê
ncias financeiras mais simples e acessí
veis. Somos um time de pessoas obstinadas, que acreditam na tecnologia e nos serviç
os como os principais facilitadores para a evoluç
ã
o de nossos clientes e a transformaç
ã
o do papel das finanç
as.
Atuando em 11 localidades pela Amé
rica Latina, trabalhamos sob o propó
sito de desmaterializar o universo financeiro para impulsionar a sociedade.
🚀 Como é
o nosso time de Customer Solutions 🚀
O time de Customer Solutions atua lado a lado com clientes estraté
gicos, construindo uma relaç
ã
o pró
xima que nos permite conhecer profundamente seus negó
cios, operaç
õ
es, objetivos e desafios. A partir desse conhecimento, ajudamos cada cliente a extrair o melhor dos produtos e serviç
os contratados, manter uma operaç
ã
o cada vez mais saudável e concentrar seus esforç
os na evoluç
ã
o do pró
prio negó
cio. Para o cliente, somos uma das principais referê
ncias da Dock no dia a dia, conectando suas necessidades à
s soluç
õ
es, conhecimentos e pessoas certas. Dentro da Dock, somos uma importante fonte de contexto sobre nossos clientes, ajudando diferentes áreas a compreender suas realidades e a construir produtos, serviç
os e caminhos cada vez mais aderentes à
s necessidades de cada operaç
ã
o.
Conhecer o cliente é
o ponto de partida para tudo o que fazemos. Nossos profissionais se aprofundam nos segmentos e ramos de atuaç
ã
o dos clientes que acompanham, entendendo seus modelos de negó
cio, jornadas, produtos, integraç
õ
es e particularidades. Essa especializaç
ã
o nos permite falar a mesma lí
ngua do cliente e construir uma experiê
ncia cada vez mais aderente à
realidade de cada operaç
ã
o
Relacionamento só
gera valor quando conseguimos falar a lí
ngua de quem está do outro lado. Somos um time multidisciplinar e nos relacionamos com Operaç
õ
es, Produto, Engenharia, Dados, Jurí
dico, Regulató
rio, Customer Success e diferentes senioridades. Adaptamos nossa comunicaç
ã
o a cada pú
blico para compreender diferentes perspectivas e fortalecer a parceria com o cliente
Nã
o esperamos a mudanç
a impactar o cliente para começ
ar a falar sobre ela. Estamos conectados ao mercado e aos nossos times de Produto, Regulató
rio, Compliance e outros especialistas para acompanhar novas soluç
õ
es, resoluç
õ
es do Banco Central, mandates das bandeiras e mudanç
as em produtos, APIs ou processos. Assim, ajudamos nossos clientes a se preparar com contexto e tempo hábil
Conhecimento só
gera valor quando conseguimos traduzi-lo com clareza. Atuamos com soluç
õ
es altamente té
cnicas, mas sabemos que nem todos os pú
blicos tê
m o mesmo repertó
rio. Traduzimos APIs, mudanç
as de produto, orientaç
õ
es regulató
rias e comunicaç
õ
es té
cnicas para diferentes perfis e senioridades, simplificando a conversa sem perder a precisã
o
Ser referê
ncia para o cliente també
m significa estar presente quando mais importa. A confianç
a construí
da no dia a dia també
m aparece nos momentos crí
ticos. Em um incidente, mobilizamos as áreas necessárias, levamos o contexto completo do cliente e acompanhamos a tratativa do iní
cio à
resoluç
ã
o, garantindo continuidade, clareza e seguranç
a durante todo o processo
Saú
de operacional é
o que permite ao cliente focar na evoluç
ã
o do pró
prio negó
cio. Acompanhamos SLAs, chamados, recorrê
ncias e outros sinais da operaç
ã
o para identificar fricç
õ
es e evitar que os mesmos problemas se repitam. Criamos orientaç
õ
es, conteú
dos, capacitaç
õ
es e caminhos de autosserviç
o que aumentam a autonomia do cliente e ajudam sua operaç
ã
o a fluir melhor
💼 No dia a dia, você
irá... 💼
Como Analista de Customer Solutions, você
terá uma posiç
ã
o essencial na relaç
ã
o com alguns dos nossos clientes mais estraté
gicos. Para muitos deles, será uma das principais referê
ncias da companhia no dia a dia. Seu papel é
transformar conhecimento de cliente e domí
nio das nossas soluç
õ
es em acompanhamento pró
ximo, previsibilidade e evoluç
ã
o operacional. Isso significa entender o negó
cio, acompanhar a saú
de da operaç
ã
o, ajudar a remover entraves e evitar que questõ
es operacionais se tornem barreiras para o crescimento do cliente. Como nossos produtos e jornadas sã
o fortemente baseados em APIs e dados, você
també
m precisará de repertó
rio té
cnico para qualificar demandas, investigar cenários, fazer as perguntas certas e mobilizar os times adequados. É
uma posiç
ã
o para quem combina relacionamento, visã
o de negó
cio e desenvoltura té
cnica.
Gerir uma carteira dedicada de clientes estraté
gicos. Manter relacionamento pró
ximo e recorrente por Slack, WhatsApp, e-mail, telefone, reuniõ
es e fó
runs de governanç
a, acompanhando prioridades, stakeholders, pendê
ncias e principais frentes de cada conta
Conhecer profundamente o negó
cio e a operaç
ã
o dos clientes da sua carteira. Desenvolver especializaç
ã
o em seus segmentos, modelos de negó
cio, produtos contratados, jornadas e processos crí
ticos para orientar cada cliente de forma aderente à
sua realidade
Zelar pela saú
de operacional da carteira. Acompanhar SLAs, chamados, recorrê
ncias, incidentes e indicadores, transformando esses sinais em Books, governanç
as, planos de aç
ã
o e prioridades que ajudem a antecipar riscos e reduzir fricç
õ
es
Atuar como referê
ncia do cliente em incidentes e temas crí
ticos. Reunir o contexto necessário, mobilizar CSOPs, Produto, Engenharia, BMC e demais áreas envolvidas, acompanhar a tratativa e manter o cliente informado até
a resoluç
ã
o, inclusive em War Rooms quando necessário
Aplicar repertó
rio té
cnico para compreender e investigar cenários. Utilizar conhecimentos de APIs REST, mé
todos HTTP, Request/Response, SQL, Postman, dados e ferramentas de observabilidade para interpretar evidê
ncias, qualificar demandas e conversar com especialistas com propriedade, sem substituir as áreas té
cnicas
Impulsionar a adoç
ã
o e a autonomia dos clientes. Criar orientaç
õ
es, boas práticas, capacitaç
õ
es, webinars e iniciativas de autosserviç
o que ampliem o conhecimento sobre as soluç
õ
es, reduzam dú
vidas recorrentes e ajudem o cliente a aproveitar melhor os serviç
os contratados
Atuar em parceria com BizDev na evoluç
ã
o dos clientes. Compartilhar contexto, necessidades e sinais identificados na operaç
ã
o para apoiar a avaliaç
ã
o de novas soluç
õ
es, atualizaç
õ
es de serviç
os e oportunidades aderentes à
realidade de cada negó
cio
Transformar aprendizados da carteira em evoluç
ã
o para a Dock. Levar padrõ
es de recorrê
ncia, feedbacks e oportunidades de melhoria para CSOPs, Produto, Engenharia, BMC, Operaç
õ
es e demais áreas, contribuindo para produtos, jornadas, processos e comunicaç
õ
es cada vez mais aderentes à
s necessidades dos clientes.
🎯
O que esperamos
de você
(requisitos essenciais) 🎯
Experiê
ncia em posiç
õ
es que combinem relacionamento com clientes e contexto té
cnico. Vivê
ncia anterior em Customer Success, CSOps, Business Implementation, Technical Account Management ou funç
õ
es semelhantes, especialmente em ambientes com APIs, integraç
õ
es, documentaç
õ
es té
cnicas e acompanhamento operacional
Familiaridade prática com APIs, dados e investigaç
ã
o de cenários. Conhecimento de APIs REST, mé
todos HTTP, Request/Response, status codes, Postman e SQL, com conforto para navegar documentaç
õ
es té
cnicas, interpretar evidê
ncias e conversar com áreas especialistas
Vivê
ncia com saú
de operacional, atendimento e observabilidade. Familiaridade com SLAs, chamados, recorrê
ncias, Help Centers como Jira ou Zendesk e ferramentas como Datadog, Splunk ou equivalentes, utilizando essas informaç
õ
es para compreender impactos e apoiar direcionamentos
Capacidade analí
tica e organizaç
ã
o para transformar informaç
ã
o em aç
ã
o. Familiaridade com ferramentas como Power BI, Metabase, Databricks ou equivalentes, alé
m de disciplina para acompanhar prioridades, responsáveis, prazos e diferentes frentes simultaneamente
Boa comunicaç
ã
o e capacidade de adaptaç
ã
o a diferentes pú
blicos. Buscamos algué
m comunicativo, proativo e com facilidade para conduzir conversas com clientes de diferentes áreas e senioridades, inclusive em situaç
õ
es crí
ticas ou de maior pressã
o
✨ Será um diferencial se você
tiver (requisitos desejáveis) ✨
Perfil colaborativo, curioso e protagonista, com interesse genuí
no em conhecer profundamente o negó
cio dos clientes, conectar pessoas, informaç
õ
es e soluç
õ
es e contribuir ativamente para a evoluç
ã
o da experiê
ncia
Conhecimento sobre jornadas de clientes em SaaS, Tech B2B ou serviç
os financeiros, incluindo Setup, Onboarding, Ongoing e Sustentaç
ã
o
Experiê
ncia na conduç
ã
o de reuniõ
es de governanç
a, apresentaç
õ
es executivas, capacitaç
õ
es, workshops ou webinars com clientes
Familiaridade com o ecossistema de Meios de Pagamento. Conhecimento sobre diretrizes regulató
rias do Banco Central aplicáveis a Instituiç
õ
es de Pagamento e operaç
õ
es financeiras
Inglê
s e/ou Espanhol em ní
vel avanç
ado. Para interaç
ã
o com clientes, times internos globais e leitura de documentaç
õ
es.
E quais sã
o os benefí
cios?
Auxí
lio alimentaç
ã
o (mercado & restaurante)
Plano de saú
de e odontoló
gico
Hospital digital
Suporte psicoló
gico para psicoterapia online
Orientaç
ã
o ergonô
mica
Wellhub e TotalPass
Auxí
lio mensal para despesas com mobilidade
Previdê
ncia privada apó
s 6 meses de trabalho
Licenç
a parental estendida
Auxí
lio creche
Auxí
lio para pais de filhos especiais
Disponibilidade de coworking no Brasil inteiro.
Sobre a empresa
:
Olá! Estamos felizes em saber que você deseja ser um Docker!
Deixa a gente se apresentar: somos uma empresa B2B de tecnologia para meios de pagamento e banking na América Latina, presente hoje em 11 países. Há mais de 25 anos, atuamos na missão de democratizar o acesso a serviços financeiros e promover a inclusão de milhões de pessoas desbancarizadas.
Aqui, respiramos tecnologia. Todos os dias, usamos dados, códigos e nossa expertise para tornar o universo financeiro mais simples, automatizado e acessível. Atuamos como um facilitador, disponibilizando soluções ágeis, flexíveis e escaláveis para apoiar a evolução dos negócios dos nossos clientes e transformar o papel das finanças em todo o mundo.
Estamos em busca de pessoas inovadoras, eficazes, proativas e cheias de vontade de desafiar o status quo para que, juntos, possamos continuar a atuar no propósito de desmaterializar o universo financeiro para impulsionar a sociedade.
Se este é o seu perfil, vem transformar o mundo das finanças com a gente!
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