Especialista de Customer Experience (CX) - B2B
Gogroup
InHireDescrição da vaga
Especialista de Customer Experience (CX) B2B
Resumo:
Buscamos um(a) Especialista de Customer Experience (CX) B2B para estruturar e evoluir o monitoramento da experiê
ncia dos clientes ao longo de toda a jornada B2B. Essa pessoa será responsável por transformar dados, feedbacks e ocorrê
ncias da operaç
ã
o em insights e planos de aç
ã
o, conectando a voz do cliente à
s áreas responsáveis pela jornada.
O papel terá forte atuaç
ã
o transversal, acompanhando a experiê
ncia desde a entrada do pedido até
a entrega, pagamento e pó
s-venda, identificando fricç
õ
es, causas-raiz e oportunidades de melhoria.
Responsabilidades:
Mapear e acompanhar a jornada do cliente B2B, identificando os principais pontos de contato e momentos crí
ticos da experiê
ncia.
Estruturar e acompanhar indicadores de experiê
ncia, como NPS, CSAT, CES e demais mé
tricas relevantes para o negó
cio.
Implantar e evoluir mecanismos de Voz do Cliente (VoC), combinando pesquisas, feedbacks, reclamaç
õ
es, ocorrê
ncias e dados operacionais.
Construir uma visã
o contí
nua da experiê
ncia do cliente, identificando tendê
ncias, recorrê
ncias e principais pontos de fricç
ã
o.
Cruzar indicadores de experiê
ncia com dados operacionais, como prazo de entrega, ocorrê
ncias logí
sticas, devoluç
õ
es, faturamento, cré
dito, cobranç
a e atendimento.
Identificar causas-raiz dos principais problemas da jornada e atuar junto à
s áreas responsáveis na construç
ã
o e acompanhamento dos planos de aç
ã
o.
Criar dashboards, relató
rios e análises executivas sobre a experiê
ncia do cliente B2B.
Acompanhar a evoluç
ã
o dos planos de melhoria e medir seu impacto na experiê
ncia do cliente.
Apoiar a definiç
ã
o e o acompanhamento de SLAs relacionados à
jornada B2B.
Trabalhar de forma integrada com Comercial, Logí
stica, Financeiro, Dados, Tecnologia e demais áreas envolvidas na jornada.
Utilizar automaç
ã
o e Inteligê
ncia Artificial para ampliar a capacidade de análise de feedbacks, identificaç
ã
o de padrõ
es, alertas e monitoramento da experiê
ncia.
Disseminar internamente a visã
o do cliente, contribuindo para uma cultura orientada à
experiê
ncia e melhoria contí
nua.
Escolaridade:
Ensino superior completo em Administraç
ã
o, Engenharia, Marketing, Comunicaç
ã
o, Gestã
o de Processos ou áreas correlatas.
Pó
s-graduaç
ã
o em Customer Experience, Gestã
o de Negó
cios, Processos, Dados ou áreas relacionadas será considerada um diferencial.
Experiê
ncia:
Experiê
ncia pré
via em Customer Experience, Customer Success, Jornada do Cliente, Processos ou áreas relacionadas.
Desejável experiê
ncia em ambientes B2B e operaç
õ
es com mú
ltiplas áreas envolvidas na jornada do cliente.
Experiê
ncia na construç
ã
o ou acompanhamento de indicadores e planos de melhoria da experiê
ncia.
Competê
ncias Té
cnicas:
Conhecimento de metodologias e mé
tricas de CX: NPS, CSAT, CES e Voz do Cliente (VoC).
Mapeamento e análise de jornada do cliente.
Análise de causa-raiz e melhoria contí
nua de processos.
Capacidade de trabalhar com dados e transformar informaç
õ
es em insights e aç
õ
es.
Conhecimento de Excel/Google Sheets.
Conhecimento de ferramentas de BI e construç
ã
o de dashboards.
Familiaridade com CRM, ferramentas de atendimento e plataformas de pesquisa de satisfaç
ã
o.
Conhecimento ou experiê
ncia no uso de Inteligê
ncia Artificial e automaç
õ
es aplicadas à
análise de dados e experiê
ncia do cliente será um diferencial.
Competê
ncias Comportamentais:
Forte orientaç
ã
o ao cliente, sem perder a visã
o de negó
cio e resultado.
Perfil analí
tico e investigativo, com capacidade de ir alé
m do indicador e entender a causa do problema.
Capacidade de transformar problemas e dados em aç
õ
es práticas.
Boa comunicaç
ã
o e capacidade de transitar entre diferentes áreas e ní
veis da organizaç
ã
o.
Senso de prioridade e capacidade de atuar em um ambiente dinâ
mico.
Proatividade e autonomia.
Capacidade de influê
ncia e articulaç
ã
o, mesmo sem gestã
o direta das áreas envolvidas.
Mentalidade de melhoria contí
nua e abertura para testar novas soluç
õ
es.
Visã
o sistê
mica e capacidade de compreender a jornada de ponta a ponta.
Outros Requisitos:
Interesse e familiaridade com tecnologia, dados, automaç
ã
o e Inteligê
ncia Artificial.
Diferencial: experiê
ncia em operaç
õ
es B2B, e-commerce, varejo, indú
stria ou distribuiç
ã
o.
Diferencial: experiê
ncia na implantaç
ã
o de programas de Voz do Cliente ou estruturaç
ã
o de indicadores de CX.
Sobre a empresa
:
🌎 Somos o Gogroup
O Gogroup nasceu para transformar o varejo mundial atravé
s da inovaç
ã
o, tecnologia e foco no cliente. Somos um grupo de marcas digitais com uma forte cultura de pessoas comprometidas e com entregas de alto ní
vel, que nasceu no Brasil e está conquistando o mundo.
Nosso propó
sito é
construir negó
cios que unem criatividade, performance e paixã
o, sempre guiados pelos nossos mantras: Ponta Firme, Mente Aberta, Transparê
ncia Máxima, Time Campeã
o e Amor pelo Cliente.
💥 Nossas Marcas
A Gocase é
o ponto de partida dessa histó
ria &mdash
uma startup brasileira com 10 anos de existê
ncia e o maior e-commerce de acessó
rios personalizados do Brasil. Já vendemos para mais de 130 paí
ses e seguimos acelerando nossa expansã
o global.
Somos uma Love Brand com mais de 1 milhã
o de clientes e 4.4 milhõ
es de fã
s online, transformando ideias em objetos ú
nicos e cheios de personalidade.
Nosso time de +400 Gocasers vive um ambiente colaborativo, criativo e cheio de autonomia &mdash
perfeito para quem quer crescer em um mercado que nã
o para de evoluir.
Agora, damos um passo alé
m. 🚀
Nasce o Gogroup, que reú
ne nã
o só
a Gocase, mas també
m a Gobeaute e diversas marcas.
🌟 Nosso Sonho Grande
Ser um grupo de marcas digitais referê
ncia mundial, que transforma o varejo global com inovaç
ã
o, tecnologia e um time campeã
o.
Queremos ir cada vez mais longe &mdash
e fazemos isso juntos, com propó
sito, coragem e muito amor pelo cliente!
E aí
, pronto pra rodar o mundo com a gente e fazer parte dessa revoluç
ã
o? 😜
#VemSerGogroup