Customer Solutions - Specialist
Dock
InHireDescrição da vaga
Quem é
a Dock?
Há mais de 20 anos, cumprimos a missã
o de democratizar o acesso a serviç
os financeiros, tornando experiê
ncias financeiras mais simples e acessí
veis. Somos um time de pessoas obstinadas, que acreditam na tecnologia e nos serviç
os como os principais facilitadores para a evoluç
ã
o de nossos clientes e a transformaç
ã
o do papel das finanç
as.
Atuando em 11 localidades pela Amé
rica Latina, trabalhamos sob o propó
sito de desmaterializar o universo financeiro para impulsionar a sociedade.
🚀 Como é
o nosso time de Customer Solutions 🚀
O time de Customer Solutions atua lado a lado com clientes estraté
gicos, construindo uma relaç
ã
o pró
xima que nos permite conhecer profundamente seus negó
cios, operaç
õ
es, objetivos e desafios. A partir desse conhecimento, ajudamos cada cliente a extrair o melhor dos produtos e serviç
os contratados, manter uma operaç
ã
o cada vez mais saudável e concentrar seus esforç
os na evoluç
ã
o do pró
prio negó
cio. Para o cliente, somos uma das principais referê
ncias da Dock no dia a dia, conectando suas necessidades à
s soluç
õ
es, conhecimentos e pessoas certas. Dentro da Dock, somos uma importante fonte de contexto sobre nossos clientes, ajudando diferentes áreas a compreender suas realidades e a construir produtos, serviç
os e caminhos cada vez mais aderentes à
s necessidades de cada operaç
ã
o.
Conhecer o cliente é
o ponto de partida para tudo o que fazemos. Nossos profissionais se aprofundam nos segmentos e ramos de atuaç
ã
o dos clientes que acompanham, entendendo seus modelos de negó
cio, jornadas, produtos, integraç
õ
es e particularidades. Essa especializaç
ã
o nos permite falar a mesma lí
ngua do cliente e construir uma experiê
ncia cada vez mais aderente à
realidade de cada operaç
ã
o
Relacionamento só
gera valor quando conseguimos falar a lí
ngua de quem está do outro lado. Somos um time multidisciplinar e nos relacionamos com Operaç
õ
es, Produto, Engenharia, Dados, Jurí
dico, Regulató
rio, Customer Success e diferentes senioridades. Adaptamos nossa comunicaç
ã
o a cada pú
blico para compreender diferentes perspectivas e fortalecer a parceria com o cliente
Nã
o esperamos a mudanç
a impactar o cliente para começ
ar a falar sobre ela. Estamos conectados ao mercado e aos nossos times de Produto, Regulató
rio, Compliance e outros especialistas para acompanhar novas soluç
õ
es, resoluç
õ
es do Banco Central, mandates das bandeiras e mudanç
as em produtos, APIs ou processos. Assim, ajudamos nossos clientes a se preparar com contexto e tempo hábil
Conhecimento só
gera valor quando conseguimos traduzi-lo com clareza. Atuamos com soluç
õ
es altamente té
cnicas, mas sabemos que nem todos os pú
blicos tê
m o mesmo repertó
rio. Traduzimos APIs, mudanç
as de produto, orientaç
õ
es regulató
rias e comunicaç
õ
es té
cnicas para diferentes perfis e senioridades, simplificando a conversa sem perder a precisã
o
Ser referê
ncia para o cliente també
m significa estar presente quando mais importa. A confianç
a construí
da no dia a dia també
m aparece nos momentos crí
ticos. Em um incidente, mobilizamos as áreas necessárias, levamos o contexto completo do cliente e acompanhamos a tratativa do iní
cio à
resoluç
ã
o, garantindo continuidade, clareza e seguranç
a durante todo o processo
Saú
de operacional é
o que permite ao cliente focar na evoluç
ã
o do pró
prio negó
cio. Acompanhamos SLAs, chamados, recorrê
ncias e outros sinais da operaç
ã
o para identificar fricç
õ
es e evitar que os mesmos problemas se repitam. Criamos orientaç
õ
es, conteú
dos, capacitaç
õ
es e caminhos de autosserviç
o que aumentam a autonomia do cliente e ajudam sua operaç
ã
o a fluir melhor
💼 No dia a dia, você
irá... 💼
Como Coordenador(a) de Customer Solutions, você
liderará uma estrutura essencial para a experiê
ncia e a saú
de operacional dos nossos clientes. Sua missã
o será desenvolver profissionais que sejam referê
ncia em relacionamento, contexto, negó
cio e tecnologia, capazes de conhecer profundamente cada operaç
ã
o, representar a perspectiva do cliente dentro da companhia e mobilizar as áreas certas para cada necessidade. Você
liderará duas frentes complementares: o relacionamento dedicado com clientes estraté
gicos e a operaç
ã
o da plataforma de atendimento compartilhado de Customer Solutions, uma soluç
ã
o de software que centraliza interaç
õ
es de atendimento e apoia a atuaç
ã
o de um time compartilhado de analistas, com recursos de automaç
ã
o e IA. Seu papel será garantir qualidade e consistê
ncia nessas duas frentes, desenvolver a maturidade do time e transformar sinais dos clientes em melhorias para a operaç
ã
o, para a experiê
ncia e para a companhia.
Liderar e desenvolver o time de Customer Solutions. Promover alta performance, colaboraç
ã
o, autonomia e aprendizado contí
nuo por meio de 1:1s, feedbacks, planos de desenvolvimento e rituais de acompanhamento, equilibrando competê
ncias de relacionamento, negó
cio, comunicaç
ã
o e tecnologia
Dar respaldo ao time nos momentos de maior criticidade. Apoiar incidentes, situaç
õ
es sensí
veis e temas de maior complexidade, ajudando a direcionar decisõ
es, mobilizar as áreas necessárias e garantir que o contexto e o impacto para o cliente sejam considerados durante toda a tratativa
Garantir que o time tenha repertó
rio té
cnico para atuar com seguranç
a. Desenvolver conhecimentos em APIs, integraç
õ
es, dados, documentaç
õ
es té
cnicas e ferramentas de observabilidade para que os profissionais consigam compreender cenários, apoiar investigaç
õ
es e conversar com áreas especialistas com propriedade
Coordenar a gestã
o das carteiras dedicadas. Garantir cadê
ncias de relacionamento, governanç
as e ní
veis de acompanhamento adequados à
relevâ
ncia e à
complexidade de cada cliente, desenvolvendo també
m a especializaç
ã
o do time por segmento, ramo de atuaç
ã
o e soluç
õ
es
Liderar a operaç
ã
o da plataforma de atendimento compartilhado de Customer Solutions. Gerenciar o time responsável pelo atendimento e a performance da plataforma, acompanhando indicadores de agilidade, qualidade, resolutividade, satisfaç
ã
o e recorrê
ncia. Utilizar esses sinais para direcionar melhorias de processo, automaç
õ
es, autosserviç
o e aç
õ
es estruturantes para temas recorrentes
Garantir a qualidade do relacionamento e da comunicaç
ã
o conduzida pelo time. Apoiar conversas com diferentes stakeholders, inclusive C-Levels, e assegurar consistê
ncia nas interaç
õ
es, reuniõ
es, governanç
as e demais pontos de contato com os clientes
Zelar pela saú
de operacional dos clientes. Acompanhar SLAs, incidentes, volume e recorrê
ncia de chamados, adoç
ã
o, autosserviç
o e outros sinais da experiê
ncia para direcionar prioridades, garantir planos de aç
ã
o e reduzir fricç
õ
es que possam afetar a evoluç
ã
o das operaç
õ
es
Ampliar iniciativas de adoç
ã
o, capacitaç
ã
o e eficiê
ncia. Orientar a criaç
ã
o de webinars, materiais, boas práticas e aç
õ
es de autosserviç
o que aumentem a autonomia dos clientes e melhorem o uso das soluç
õ
es em diferentes carteiras
Transformar sinais dos clientes em evoluç
ã
o para a companhia. Conectar Customer Solutions, CSOPs, Produto, Engenharia, BMC, Operaç
õ
es, BizDev e demais áreas a recorrê
ncias, feedbacks e oportunidades identificadas pelo time, contribuindo para a evoluç
ã
o de produtos, serviç
os, processos e da experiê
ncia dos clientes.
🎯
O que esperamos
de você
(requisitos essenciais) 🎯
Experiê
ncia em lideranç
a de times que combinem relacionamento com clientes e contexto té
cnico. Vivê
ncia liderando estruturas de Customer Solutions, Customer Success, CSOps, Business Implementation, Technical Account Management ou funç
õ
es semelhantes, com histó
rico de desenvolvimento de pessoas, feedbacks, 1:1s e gestã
o de performance
Repertó
rio té
cnico para orientar o time em ambientes baseados em APIs e dados. Familiaridade consistente com APIs REST, mé
todos HTTP, Request/Response, status codes, Postman, SQL, integraç
õ
es, documentaç
õ
es té
cnicas e observabilidade, garantindo seguranç
a na orientaç
ã
o do time e nas conversas com áreas especialistas
Vivê
ncia com saú
de operacional, atendimento e observabilidade. Experiê
ncia acompanhando SLAs, chamados, recorrê
ncias, incidentes, Help Centers como Jira ou Zendesk e ferramentas como Datadog, Splunk ou equivalentes, utilizando esses sinais para direcionar prioridades e planos de aç
ã
o
Capacidade analí
tica e organizaç
ã
o para transformar informaç
ã
o em direcionamento. Familiaridade com Power BI, Metabase, Databricks ou equivalentes, alé
m de disciplina para estruturar prioridades, rituais, responsáveis e diferentes frentes simultaneamente
Comunicaç
ã
o, influê
ncia e maturidade para diferentes pú
blicos e senioridades. Capacidade de conduzir conversas com clientes, apoiar o time em situaç
õ
es crí
ticas ou de maior pressã
o e representar Customer Solutions em fó
runs internos e externos, inclusive com C-Levels
✨ Será um diferencial se você
tiver (requisitos desejáveis) ✨
Perfil de lideranç
a colaborativo, pró
ximo e orientado ao desenvolvimento de pessoas. Curiosidade pelo negó
cio dos clientes, capacidade de conectar times e interesse em desenvolver profissionais que combinem relacionamento, contexto té
cnico e visã
o operacional
Conhecimento sobre jornadas de clientes em SaaS, Tech B2B ou serviç
os financeiros. Vivê
ncia com etapas como Setup, Onboarding, Ongoing e Sustentaç
ã
o, alé
m de experiê
ncia com modelos High Touch e segmentaç
ã
o de carteiras
Experiê
ncia na conduç
ã
o de fó
runs executivos e iniciativas de desenvolvimento de clientes. Reuniõ
es de governanç
a, apresentaç
õ
es estraté
gicas, capacitaç
õ
es, workshops ou webinars
Familiaridade com o ecossistema de Meios de Pagamento. Conhecimento sobre diretrizes regulató
rias do Banco Central aplicáveis a Instituiç
õ
es de Pagamento e operaç
õ
es financeiras
Inglê
s e/ou Espanhol em ní
vel avanç
ado. Para interaç
ã
o com clientes, times internos globais e leitura de documentaç
õ
es.
E quais sã
o os benefí
cios?
Auxí
lio alimentaç
ã
o (mercado & restaurante)
Plano de saú
de e odontoló
gico
Hospital digital
Suporte psicoló
gico para psicoterapia online
Orientaç
ã
o ergonô
mica
Wellhub e TotalPass
Auxí
lio mensal para despesas com mobilidade
Previdê
ncia privada apó
s 6 meses de trabalho
Licenç
a parental estendida
Auxí
lio creche
Auxí
lio para pais de filhos especiais
Disponibilidade de coworking no Brasil inteiro.
Sobre a empresa
:
Olá! Estamos felizes em saber que você deseja ser um Docker!
Deixa a gente se apresentar: somos uma empresa B2B de tecnologia para meios de pagamento e banking na América Latina, presente hoje em 11 países. Há mais de 25 anos, atuamos na missão de democratizar o acesso a serviços financeiros e promover a inclusão de milhões de pessoas desbancarizadas.
Aqui, respiramos tecnologia. Todos os dias, usamos dados, códigos e nossa expertise para tornar o universo financeiro mais simples, automatizado e acessível. Atuamos como um facilitador, disponibilizando soluções ágeis, flexíveis e escaláveis para apoiar a evolução dos negócios dos nossos clientes e transformar o papel das finanças em todo o mundo.
Estamos em busca de pessoas inovadoras, eficazes, proativas e cheias de vontade de desafiar o status quo para que, juntos, possamos continuar a atuar no propósito de desmaterializar o universo financeiro para impulsionar a sociedade.
Se este é o seu perfil, vem transformar o mundo das finanças com a gente!
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