Arquiteto(a) Desenvolvedor(a) CCaaS e Salesforce Voice - Sênior (Híbrido)

Arquiteto(a) Desenvolvedor(a) CCaaS e Salesforce Voice - S&ecirc

nior (H&iacute

brido)

Voc&ecirc

conhece a Icon?

Apaixonados por pessoas e especialistas em tecnologia. Nosso trabalho &eacute

encontrar talentos e solu&ccedil

&otilde

es sob medida para os nossos clientes.

Vem encontrar o seu projeto ideal conosco e participar da comunidade ICON!

Sobre a Vaga

C&oacute

digo da vaga: A66966081857

Modelo de contrata&ccedil

&atilde

o: PJ

Desenhar e construir, com m&atilde

o no c&oacute

digo, integra&ccedil

&otilde

es entre plataformas de Contact Center em nuvem (CCaaS) e o Salesforce no modelo Salesforce Voice with Partner Telephony (BYOT). A pessoa &eacute

a refer&ecirc

ncia t&eacute

cnica da prática nesse tema: atua na pr&eacute

-venda (respostas a RFP, PoCs e demonstra&ccedil

&otilde

es) e na entrega de grandes programas de migra&ccedil

&atilde

o de contact center.

Contexto

A prática atende opera&ccedil

&otilde

es de grande porte (telecom, utilities e servi&ccedil

os financeiros) que est&atilde

o migrando contact centers on-premise (Genesys Engage, NICE, Avaya) para CCaaS. Nessas migra&ccedil

&otilde

es, o Salesforce Service Cloud passa a ser a mesa do atendente e voz e digital s&atilde

o unificados no Omni-Channel.

Responsabilidades

Definir a arquitetura de integra&ccedil

&atilde

o CCaaS &harr

Salesforce: Connector API, Telephony Integration REST API, autentica&ccedil

&atilde

o JWT, objeto Voice Call e roteamento via Omni-Channel ou pelo CCaaS.

Desenvolver e manter conectores de Partner Telephony: controle de chamada (atender, hold, mute, transfer&ecirc

ncia, confer&ecirc

ncia, wrap-up), sincroniza&ccedil

&atilde

o de presen&ccedil

a nos dois sentidos e pacotes gerenciados.

Projetar e implementar o envio de transcri&ccedil

&atilde

o em tempo real, com separa&ccedil

&atilde

o de falas, para Agent Assist, Conversation Intelligence e Agentforce.

Desenhar cenários de Agentforce Voice com interconex&atilde

o SIP (SBC, SIP REFER, headers de contexto, TLS/SRTP) e devolu&ccedil

&atilde

o para atendimento humano.

Planejar coexist&ecirc

ncia entre a plataforma legada e o CCaaS durante a migra&ccedil

&atilde

o: transfer&ecirc

ncia bidirecional e preserva&ccedil

&atilde

o de contexto, ANI/DNIS e SIP headers.

Garantir requisitos n&atilde

o funcionais: alta disponibilidade, resili&ecirc

ncia, observabilidade (logs, m&eacute

tricas, tracing), seguran&ccedil

a (OAuth/OIDC, mascaramento de dados, LGPD) e testes de carga em escala de dezenas de milhares de agentes.

Apoiar a pr&eacute

-venda: responder matrizes t&eacute

cnicas de RFP, estimar esfor&ccedil

o, montar PoCs e apresentar a arquitetura a clientes.

Ser refer&ecirc

ncia t&eacute

cnica para o time: code review, padr&otilde

es de desenvolvimento, CI/CD e documenta&ccedil

&atilde

o (HLD, as-built, runbooks).

Interagir com fabricantes (Salesforce e plataformas de CCaaS) em temas de habilita&ccedil

&atilde

o, roadmap e suporte.

Requisitos obrigat&oacute

rios

Experi&ecirc

ncia comprovada em Salesforce Service Cloud Voice: Partner Telephony/BYOT, ou Amazon Connect integrado ao Salesforce.

Experi&ecirc

ncia prática em pelo menos uma plataforma CCaaS de mercado: Genesys Cloud CX, Amazon Connect, NICE CXone, Five9 ou similar.

Desenvolvimento em JavaScript/TypeScript e Node.js e em Apex/LWC no Salesforce.

Integra&ccedil

&otilde

es REST, eventos (webhooks, WebSocket, mensageria) e autentica&ccedil

&atilde

o OAuth 2.0/JWT.

Conhecimento s&oacute

lido de Omni-Channel (roteamento, capacidade, presen&ccedil

a) e do modelo de dados do Service Cloud.

Fundamentos de telefonia IP: SIP, RTP/SRTP, SBC, WebRTC, codecs e qualidade de voz (MOS, jitter, lat&ecirc

ncia).

Viv&ecirc

ncia em projetos de contact center de grande porte, com milhares de agentes e opera&ccedil

&atilde

o 24x7.

Ingl&ecirc

s para leitura t&eacute

cnica e intera&ccedil

&atilde

o com fabricantes.

Desejáveis

Ter constru&iacute

do ou mantido um conector de Partner Telephony publicado ou em produ&ccedil

&atilde

o.

Experi&ecirc

ncia com Agentforce, Agentforce Voice, Einstein Conversation Insights ou Agent Assist.

Migra&ccedil

&atilde

o de Genesys Engage (Composer, WDE, plugins) ou NICE para CCaaS.

Transcri&ccedil

&atilde

o e speech analytics em tempo real (SIPREC, media streaming, STT em portugu&ecirc

s).

WFM/WEM (NICE, Verint/Calabrio, Genesys) e integra&ccedil

&atilde

o com sistemas de ponto.

Experi&ecirc

ncia no setor de telecom.

Espanhol.

Certifica&ccedil

&otilde

es (valorizadas)

Salesforce: Service Cloud Consultant, Platform Developer I/II e Application/System Architect.

Certifica&ccedil

&atilde

o na plataforma CCaaS (Genesys Cloud, AWS com Amazon Connect, NICE CXone ou equivalente).

Cloud (AWS, Azure ou GCP) em n&iacute

vel associate ou superior.

Compet&ecirc

ncias comportamentais

Autonomia para sair do desenho e ir ao c&oacute

digo.

Clareza para explicar arquitetura a p&uacute

blicos t&eacute

cnicos e de neg&oacute

cio.

Senso de dono sobre qualidade e prazo em projetos de escopo fechado.

Colabora&ccedil

&atilde

o com fabricantes, clientes e times multidisciplinares.

Local

S&atilde

o Paulo/SP

#vemserICON

Sobre a empresa

:

Aqui, acreditamos que o mundo pode ser melhor. Enxergamos um futuro tecnol&oacute

gico, conectado, inteligente

mas tamb&eacute

m mais justo, mais inclusivo, mais responsável. Um futuro mais humano. Nascemos com a ambi&ccedil

&atilde

o de plantar esse futuro hoje e nos lembramos disso a cada desafio. Nosso trabalho &eacute

conscientizar o mercado para práticas mais empáticas em recrutamento e sele&ccedil

&atilde

o, despertando o potencial em cada profissional e garantindo que os melhores projetos saiam do papel. O futuro &eacute

tecnol&oacute

gico, sim, mas ele precisa ser transparente, &eacute

tico e, acima de tudo, humano. Esse &eacute

o nosso compromisso.