Supervisor de Atendimento

O Supervisor de Atendimento tem como missão potencializar o desempenho do time, garantindo que cada pessoa tenha a direção e o suporte necessários para alcançar seu melhor resultado. Seu papel é identificar e resolver os obstáculos que impactam a operação, orientar o time diante dos desafios e desenvolver as habilidades de cada profissional. Dessa forma, contribui para uma equipe mais preparada e autônoma

para que, juntos, consigam ir além dos resultados esperados.

Responsabilidades e atribuições

Acompanhar em tempo real os indicadores operacionais, como TMA, FCR e CSAT, identificando desvios de desempenho e atuando preventivamente

Realizar reuniões individuais (one-on-ones) e em grupo, alinhando expectativas, reforçando pontos fortes e direcionando oportunidades de desenvolvimento

Atuar como ponto de escalada para casos complexos e reclamações de clientes, buscando soluções ágeis e satisfatórias

Aplicar feedbacks de qualidade e elaborar planos de ação para melhoria da performance individual e coletiva

Analisar relatórios de performance e apresentar resultados e planos de ação à coordenação, apoiando decisões baseadas em dados

Controlar a assiduidade, pontualidade e pausas da equipe, além de gerenciar escalas de trabalho para garantir o nível de serviço e as metas de atendimento

Identificar necessidades de treinamento e colaborar com as áreas de apoio na elaboração de ações de desenvolvimento para a equipe

Desenvolver soluções de contorno para situações de crise, mobilizando os recursos necessários para estabilizar a operação, minimizar impactos ao cliente e garantir a continuidade do serviço.

Requisitos e qualificações

Ensino superior completo ou em andamento em Tecnologia da Informação, Engenharia ou áreas correlatas

Experiência prévia em suporte técnico ou Helpdesk

Vivência em liderança de equipes

Conhecimento em liderança e gestão de pessoas

Conhecimento em gestão de KPI's e indicadores de performance

Conhecimento em SQL para análise de dados

Conhecimento avançado em Excel ou Google Sheets

Domínio de ferramentas de Helpdesk, como Zendesk, Crisp ou Movidesk

Conhecimento em técnicas de feedback e coaching

Boa comunicação verbal e escrita

Capacidade de resolução de conflitos e tomada de decisão sob pressão

Inteligência emocional, resiliência e foco em resultados e processos

Senso de urgência, organização e proatividade

Perfil analítico e habilidade para motivar e desenvolver pessoas.

Informações adicionais

Vale alimentação CAJU (R$26/dia trabalhado)

Plano de carreira

Auxilio mobilidade

Incentivo financeiro para livros, cursos e eventos da área

Plano de saúde Hapvida

Wellhub: acesso a mais de 50 mil academias

Clube de vantagens CW+: convênio SESC, descontos em medicamentos Pague Menos, escola de idiomas, convênios com universidades.