México - Network Support Associate Manager

Logicalis valora la diversidad, brindando igualdad de oportunidades a todas las personas que califican para sus puestos, sin importar género, raza, orientación sexual, discapacidad o cualquier otra característica.

En este rol se liderará la operación, el gobierno y la evolución tecnológica del Centro de Excelencia (CoE) para la región (NoLA). la misión principal será garantizar la excelencia operativa en la prestación de servicios administrados (Managed Services) para múltiples clientes corporativos, guiando a un equipo técnico multidisciplinario bajo el marco de buenas prácticas de ITIL y liderando la transformación del servicio hacia un modelo de operación moderno, automatizado e impulsado por IA.

Somos #ArchitectsOfChangeEn Logicalis, ayudamos a miles de empresas a transformarse y prosperar en un mundo digital. Creemos que la tecnología puede cambiar el mundo y convertirlo en un lugar mejor para vivir. Por eso, fomentamos una cultura inclusiva y colaborativa, donde cada persona puede pertenecer, desarrollarse y evolucionar.Responsabilidades y atribuciones🔍 Mira cómo será tu día a día:

1. Liderazgo y Gestión de Equipos

Coordinar,

supervisar y potenciar el desempeño de un equipo técnico directo integrado

por:

5

Ingenieros de Soporte Nivel 2 (N2).

5

Ingenieros de Soporte Nivel 1 (N1).

Fomentar

el desarrollo técnico, la capacitación continua y la retención del talento

dentro del CoE.

Gestionar

turnos, asignación de cargas de trabajo y escalamientos operativos.

2. Gobierno Operativo y Gestión del Servicio (ITIL)

Garantizar

la continuidad operativa, el mantenimiento y el cumplimiento de Acuerdos

de Nivel de Servicio (SLAs/OLAs) para múltiples clientes en diversas

horizontales tecnológicas:

Seguridad: Firewalls,

SIEM, protección de endpoints, WAF, gestión de identidades y

vulnerabilidades.

Hybrid Cloud: Infraestructura pública/privada (AWS,

Azure, GCP, VMware), orquestación y administración de cargas de trabajo.

Networking: Routing, switching, SD-WAN, conectividad corporativa y

perímetros de red.

Unified Communications (UC): Telefonía IP, herramientas colaborativas

(Teams, Webex), sistemas audiovisuales y de voz.

Asegurar

el control y apego a las mejores prácticas de ITIL v4 en los

procesos de Gestión de Incidentes, Solicitudes, Cambios, Problemas,

Capacidad y Configuración (CMDB).

3. Innovación y Evolución del Servicio (AIOps & IA

Agéntica)

Diseñar

y proponer modelos operativos modernos que impulsen la madurez del

servicio administrado.

Definir

e implementar estrategias de automatización de tareas repetitivas y

orquestación de flujos de trabajo (Runbooks).

Liderar

la adopción de IA Agéntica e Inteligencia Artificial Operativa

(AIOps) para habilitar auto-remediación de incidentes, análisis

predictivo, atención de requerimientos vía agentes autónomos y reducción

del MTTD/MTTR (Mean Time to Detect / Repair).

Transformar

la operación tradicional en un modelo proactivo impulsado por datos,

optimizando costos y generando valor directo al negocio de los clientes.

Requisitos y calificaciones🎯 ¿Qué necesitas para cubrir esta vacante?

Estudios Base (Requeridos)

Título

Profesional: Ingeniería en Sistemas, Informática, Telecomunicaciones,

Electrónica, Ciencias de la Computación o carreras afines.

Manejo

de Idiomas:

Inglés: Profesional

Avanzado (B2+/C1). Indispensable para interacción con fabricantes

internacionales, documentación de arquitecturas globales y gestión de

clientes trasnacionales.

Estudios de Posgrado (Deseables)

Especialización

o Maestría en Gestión de Tecnologías de la

Información, Dirección de Proyectos o Transformación

Digital.

2. Certificaciones Sugeridas

A. Gestión de Servicios y Gobernanza

ITIL

v4 Foundation: Mínimo indispensable para asegurar el gobierno

operativo de Managed Services.

ITIL

v4 Managing Professional (o cursos intermedios como Create,

Deliver & Support): Altamente deseable para estructurar

catálogos de servicios y flujos de valor.

B. Automatización, IA y Marcos Ágiles (Deseables para la

Evolución)

AIOps

/ Automation Foundations: Certificaciones en plataformas de

orquestación como Red Hat Ansible, Terraform, o ServiceNow Automation.

Scrum

Master (PSM I / CSM) o SAFe: Para gestionar la implementación

progresiva de modelos de IA Agéntica con entregas ágiles.

Fundamentos

de IA Generativa / AIOps: Diplomas o certificaciones de fabricantes

(AWS, Azure, Google Cloud o IBM) centrados en la aplicación de IA a

operaciones de TI.

C. Certificaciones Técnicas por Horizontal (Nivel Associate

/ Professional)

No se requiere que sea un experto ejecutor de nivel

experto/CCIE en todo, pero sí que cuente con certificaciones que validen la

comprensión técnica para dialogar con los ingenieros N2:

Security: Fortinet

NSE 4+, Palo Alto PCNSA, Cisco CyberOps, o CompTIA Security+.

Hybrid

Cloud: AWS Certified Cloud Practitioner / Solutions Architect

Associate, o Microsoft Azure Administrator (AZ-104).

Networking: Cisco

CCNA o CCNP Enterprise (Core).

Unified

Communications (UC): MS Teams Administrator Associate (MS-700) o

Cisco Collaboration Foundations.

3. Experiencia Laboral Requerida

A. Liderazgo y Gestión de Personas (3 - 5 años)

Experiencia

directa liderando equipos técnicos de soporte N1/N2 (NOC, SOC, CoE o Mesa

de Ayuda).

Gestión

de turnos, matriz de polivalencia técnica, planes de carrera y evaluación

de KPIs individuales y grupales.

B. Operación de Managed Services e ITIL (4 - 6 años)

Manejo

comprobable de operaciones multi-cliente (Multi-tenant) en esquemas

de servicios administrados.

Administración

de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs, OLAs y KPIs de resolución,

detección y respuesta).

Control

de procesos ITIL: Gestión de Incidentes Críticos (MIM), Solicitudes,

Cambios (CAB), Problemas (Root Cause Analysis) y CMDB.

C. Dominio de Horizontales Tecnológicas (3+ años)

Experiencia

en la operación coordinada de entornos híbridos que integren:

Seguridad: Firewalls

perimetrales, WAF, gestión de incidentes de seguridad básica.

Nube

Híbrida: Infraestructura On-premise (VMware) conectada con nubes

públicas (AWS/Azure).

Networking: Redes

LAN/WAN/SD-WAN corporativas.

Comunicaciones

Unificadas: Telefonía IP, salas de videoconferencia y entornos

colaborativos (Teams/Webex).

4. Conocimientos Específicos para la "Operación

Moderna con IA Agéntica"

Para cumplir con la responsabilidad de modernización y

automatización, el candidato debe dominar:

Herramientas de ITSM/MonitoringManejo de plataformas tipo

ServiceNow, Remedy, LogicMonitor, Zabbix, Dynatrace o Datadog.AIOps &

Auto-remediaciónConceptos de correlación automática de eventos, reducción de

ruido de alertas y ejecución de Runbooks automatizados.IA

Agéntica aplicada a TIEntendimiento de cómo integrar Agentes de IA/LLMs en el

flujo de atención para: triaje automático de tickets, resolución autónoma N1 y

asistencia a ingenieros N2 en diagnósticos.Métricas de ModernizaciónCapacidad

para medir la evolución mediante indicadores como % de automatización, Self-Healing

Rate (Tasa de Auto-recuperación) y reducción de tiempo medio de

resolución (MTTR).

5. Habilidades Blandas (Soft Skills)

Pensamiento

Estratégico e Innovador: Capacidad de ver más allá del trabajo diario

(BAU) y proponer modelos disruptivos con lógica de negocio.

Comunicación

Ejecutiva: Habilidad para negociar con clientes corporativos,

presentar reportes de servicio a nivel C-Level y realizar escalamientos de

manera asertiva.

Gestión

del Cambio: Habilidad para introducir herramientas de IA y

automatización en el equipo sin generar resistencia cultural en los

ingenieros N1 y N2.

Informaciones adicionales🚀 Nuestros beneficios:💰 Sueldo competitivo esquema 100% nómina + prestaciones de ley y superiores desde el día uno.📄 Contrato de planta directo con Logicalis.🏥 Seguro de gastos médicos mayores para ti, cónyuge y dependientes económicos, sin costo adicional

incluye plan dental y plan de visión.🩺 Seguro de gastos médicos menores.❤️ Seguro de vida.🎁 30 días de aguinaldo.🛒 Vales de despensa.🎓 Cursos y certificaciones.🗣️ Clases de inglés.🏋️ Acceso a una red de bienestar personal que cuidan tu salud física, emocional y mental.🎂 Birthday off: el día de tu cumpleaños lo tienes libre para disfrutar.⚡ RechargeDays: 3 días libres al año para recargar energías.