Líder de Canais Digitais

Se você busca atuar em uma empresa que valoriza inovação, agilidade e excelência na entrega, essa oportunidade pode ser para você.Estamos em busca de profissionais que gostem de desafios, tenham perfil colaborativo e estejam motivados a contribuir para um ambiente dinâmico, em constante evolução e focado na geração de resultados.

Responsabilidades e atribuições

Atuar na gestão e otimização dos canais de atendimento (call center, chat, e-mail, redes sociais, bots etc.)

Garantir a qualidade do atendimento prestado ao cliente, alinhado às políticas e valores da empresa

Monitorar e analisar indicadores de desempenho (SLA, TMA, TME, NPS, CSAT, FCR)

Propor e implementar melhorias nos fluxos de atendimento e processos operacionais

Apoiar o treinamento e desenvolvimento da equipe de atendimento

Elaborar relatórios gerenciais e apresentar análises de performance

Atuar como ponto focal para escalonamento de atendimentos críticos ou complexos

Trabalhar em conjunto com áreas internas (TI, Marketing, Produto, Operações) para aprimorar a jornada do cliente

Garantir o cumprimento de normas, scripts e padrões de qualidade

Gestão da base de conhecimento atualizando o CRM com um checklist de aderência

Rateio e fluxo de faturamento mensal dos fornecedores com aprovação da liderança

Gestão do Cronograma de Qualidade&Treinamento, com foco em calibrações, monitorias, cliente oculto, dailys e outras cerimônias de rotina com cliente, atendimento, callcenter e/ou interno

Mapeamento de causa e construção de plano de ação para indicadores fora da meta

Garantir checklist de rotina de atividades acordadas entre às partes com visibilidade/transparência

Gestão de performance com score e plano de ação mediante o quadrante de performance do time

Gestão do time de atendimento

Criação e apresentação de indicadores

Requisitos e qualificações

Ensino superior completo ou em andamento (Administração, Comunicação, Marketing, Gestão de Pessoas ou áreas correlatas).Vivência prévia em call center ou áreas de atendimento ao cliente.Conhecimento em múltiplos canais de atendimento (omnicanal).Vivência com indicadores de atendimento e qualidade.Conhecimento em ferramentas de CRM e plataformas de atendimento.Boa comunicação verbal e escrita. DiferenciaisVivência com gestão de qualidade ou CX (Customer Experience).Conhecimento em metodologias de melhoria contínua.Vivência com automação de atendimento e chatbots.Certificações na área de atendimento ou experiência do cliente.Vivência em liderança de times

Competências ComportamentaisFoco no clienteVisão analíticaOrganização e atenção a detalhesCapacidade de resolver problemasProatividadeTrabalho em equipeComunicação clara e empática

Informações adicionais

Modelo híbridoPlano de saúde e odontológicoSeguro de vidaApoio psicológicoTotal PassVale-refeição ou alimentaçãoAuxílio-creche

Benefícios

para mobilidadeAuxílio combustível